Il back desk

Materie:Tema
Categoria:Economia Turistica
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Testo

L’allievo, dopo aver indicato le principali funzioni svolte dal Back Desk di un albergo illustri, anche con un opportuno esempio, le attività: A) compilazione del conto cliente; B) gestione dei rapporti con gli intermediari.

A) Il soggiorno in un albergo, quindi il relativo arrivo e partenza, comporta una serie di complesse operazioni, gestite dal Front Office. Generalmente è collocato nella hall dell’albergo e costituisce quindi il “primo impatto” che il cliente ha nei suoi confronti.
Il Front Office si divide in due parti: Front Desk e Back Desk, che richiedono la presenza del cliente, poiché le funzioni più importanti sono la consegna delle chiavi e l’accoglienza del cliente, l’assegnazione delle camere, la gestione del centralino telefonico, l’emissione di ricevuta fiscale, o a richiesta di fattura, la registrazione del cliente, che include la gestione della scheda di notifica e del modello ISTAT e infine la gestione delle prenotazioni.
L’altra parte che compone il Front Office è il Back Desk che si occupa delle funzioni amministrative e di quelle funzioni che non richiedono la presenza del cliente.
Le funzioni importanti del Back Desk riguardano le registrazioni contabili del cliente, la gestione della corrispondenza, la compilazione del conto del cliente, la gestione dei conti incassati e sospesi, la compilazione del registro di cassa, il servizio di custodia dei valori dei clienti, i conti sospesi, la gestione dell’archivio aziendale e il cambio valuta (se l’albergo è autorizzato).
Con la registrazione contabile all’arrivo del cliente, si provvederà a compilare anche il giornale d’albergo o la Main Courante, che è il principale documento di registrazione dei servizi forniti all’ospite (Fig.1), necessari per la compilazione del conto cliente.
Essa è suddivisa in un determinato numero di righe e colonne, a ciascuna delle quali corrisponde un’informazione riguardante i clienti. Vi sono annotati giornalmente gli addebiti e a fine giornata se ne effettua la chiusura giornaliera. I totali giornalieri della Main Courante sono poi riportati nel riassunto mensile del giornale d’albergo.
Si passerà quindi alla compilazione del conto cliente.
Il conto viene presentato sotto forma di documento fiscale: ricevuta fiscale o fattura.
La fattura viene emessa su richiesta e si differenzia dalla ricevuta per la messa in evidenza dei dati identificativi del cliente.
Inoltre, nella fattura, L’IVA viene visualizzata, ma questo non è un dato importante in quanto essa sia indetraibile.
Nel caso di una prenotazione diretta, il saldo del conto verrà pagato normalmente dal cliente con contanti, con assegni o con carta di credito. Questo procedimento è più vantaggioso per l’albergatore, poiché non deve rendere una provvigione agli intermediari.
Se invece i servizi sono forniti ad un cliente mandato da un’azienda, la ricevuta fiscale o la fattura devono essere firmate dall’ospite per l’approvazione degli addebiti.
Infine, se il conto non fosse saldato al momento della partenza, l’importo deve essere inserito nel Registro dei Sospesi, che invierà all’azienda la copia della fattura o l’apposito Estratto Conto con riportati i dati della scadenza del pagamento.
Il riepilogo dei conti sospesi viene mandato all’ufficio che si occupa della gestione dei sospesi, un reparto che fa sempre parte del Back Desk.

B) Se l’albergo vendesse un servizio prestato a gruppi, il capogruppo riceverà la copia della ricevuta o fattura. Il pagamento del servizio può avvenire in diversi modi e in base al tipo di prenotazione se diretta, per conto di un’azienda o tramite intermediari.
Le agenzie intermediarie, dette anche Agenzie di Viaggi o Travel Agent, sono le rivenditrici dei servizi turistici. Sono, inoltre, denominato intermediari anche i Tour Operator
In Italia, esse devono avere un’apposita autorizzazione, denominata anche nella maggior parte delle regioni autorizzazione B, e non può essere quindi svolta da altri esercizi commerciali.
Le attività fondamentali delle agenzie intermediarie sono: vendita di biglietteria, vendita di pacchetti viaggio, noleggio di autovetture e la vendita di servizi alberghieri.
Un’Agenzia di Viaggi opera come puro intermediario quando vende a prezzo di listino un servizio prodotto da un albergo.
Quando un’Agenzia di Viaggi vende un soggiorno in albergo, essa incassa l’importo, o un deposito, e si occupa della prenotazione rilasciando un documento che consente al consumatore al quale è intestato, il diritto di ottenere il servizio all’hotel: il Voucher (figura 2).
I Voucher non sono tutti uguali, ma possono assumere diverse forme:
• Voucher a garanzia: quando l’importo del servizio viene pagato dal cliente direttamente all’hotel;
• Voucher a forfait: quando il cliente paga l’intero importo all’agenzia o per un pacchetto di servizi;
• Voucher a full credit: quando il cliente paga al ritorno;
• Voucher a deposito: quando il cliente paga una parte all’agenzia e la rimanenza viene saldata all’hotel.
Nel caso di clienti con Voucher a forfait, vale a dire per un pacchetto di servizi, la copia della ricevuta fiscale rilasciata al cliente, riporterà la dicitura di corrispettivo non pagato.
L’hotel che accoglie il viaggiatore, al termine del soggiorno, gli rilascia la ricevuta fiscale, o fattura (fig.3) Al cliente, prenotando con gli intermediari (a meno che non sia in possesso di un Voucher di deposito o a garanzia) non gli verrà chiesto denaro, a parte gli eventuali extra.
Sarà poi compito dell’albergo chiedere il pagamento all’Agenzia di Viaggi, alla quale invierà l’Estratto Conto ( fig. 4), che è quel documento che permette all’Agenzia di Viaggi, di esigere al pagamento del servizio prestato dal cliente e che riepiloga i soggiorni o i pernottamenti venduti, con riportata la relativa provvigione.
Infatti, le agenzie intermediarie, percepiscono una provvigione, calcolata in percentuale sull’importo dei servizi prenotati.
Quando si stabilisce l’importo delle provvigioni (che varia dal 7 al 15%), va chiarito se si tratta di provvigioni nette (al netto d’IVA) o provvigioni lorde (al lordo d’IVA).
Nel primo caso, sulla fattura che l’agenzia emetta, si deve aggiungere l’IVA, nel secondo caso si deve scorporare.
Infine, l’Agenzia di Viaggi invierà all’albergo la fattura in riferimento all’estratto conto con riportato sempre l’importo della provvigione percepita (Fig. 5)
I Tour Operator sono gli organizzatori dei viaggi, in possesso di autorizzazione regionale. Sono detti anche produttori di viaggi a catalogo, perché è il loro principale strumento di comunicazione del prodotto.
I Tour Operator hanno un notevole impulso al mercato turistico perché essi prenotano tutte le disponibilità ricettive dei luoghi dove inviano i loro clienti, affittando catene di charter, usando schiere di pullman.
Agli albergatori prenotano interi alberghi per intere stagioni, ed è chiaro che la convenienza da parte dei proprietari di albergo sia notevole, perchè non devono attendere l’incerto arrivo del singolo turista.
Il Tour Operator è visto come un intermediario, per procurare un servizio altrimenti difficile da acquisire.
I Tour Operator possono essere variamente classificati dal punto di vista dell’area geografica in cui operano. Si possono distinguere:
• i Tour Operator specializzati nell’outgoing, cioè nell’organizzazione di viaggi all’estero;
• i Tour operator che si occupano di incoming, organizzando viaggi nel loro paese destinati a una clientela estera;
• i Tour Operator nazionali;
• i ricettivisti;
• gli agenti generali;
Un’altra classificazione può riguardare il tipo di prodotto che i Tour Operator organizzano. A seconda della tipologia dei prodotti che forniscono e del loro rapporto con il mercato si distinguono:
• I Tour Operator Intermedi: producono viaggi nei quali prevale l’attività di intermediazione e nei quali l’aspetto organizzativo e creativo ha scarso peso. Essi pubblicano cataloghi nei quali propongono servizi-base che il viaggiatore acquista in blocco evitando il disturbo di scegliere personalmente l’hotel e di occuparsi dell’acquisto del biglietto aereo. Operano cosi anche le agenzie in possesso della doppia licenza (A+B);
• I Tour Operator Autori: si limitano a fornire gli elementi-base sui quali il viaggiatore costruisce il proprio viaggio, oppure, il Tour Operator fornisce tutto il Tour, organizzando l’intero itinerario, creando un prodotto completo che invita al consumatore ad acquistare e assaporare cosi com’è;
• I Tour Operator Vuoto per Pieno: si distinguono per come lo organizzano. Sono quelli che operano soprattutto con contratti pesanti, pagando vuoto per pieno, affittando interi aerei, affittando un certo numero di camere d’albergo e ottenendo condizioni di prezzo particolari
• I Tour Organizer: sono gli organizzatori di viaggi di gruppo o anche individuali su domanda.
Si possono ipotizzare tre diverse situazioni di vendita di viaggi da parte del Tour operator.
Se si tratta di una vendita al viaggiatore , il Tour Operator deve emettere la fattura relativa, al prezzo del viaggio nel momento in cui incassa il prezzo.
Se la vendita avviene a mezzo di agenzia intermediaria il tour operator deve comunque emettere una fattura per il prezzo al pubblico del viaggio venduto, intestata al viaggiatore. Questa fattura viene consegnata al turista a mezzo del travel agent. IL comma 8 prescrive poi che il Tour Operator invii una fattura riepilogativa mensile.
Questa fattura sostituisce quella che precedentemente era la fattura provvigioni emessa dall’agenzia rivenditrice. Di questo documento va inviata la copia al travel agent, che deve registrarla nel registro delle fatture di vendita, senza indicazione dell’IVA, che viene pagata interamente dal Tour Operator.
Se la vendita avviene a mezzo di agenzia di viaggi, la quale acquista il package tour in nome proprio per poi rivenderlo sempre in nome proprio, il tour operator emette una fattura intestata al travel agent per il prezzo netto stabilito. Questo, a sua volta, emette una fattura intestata al viaggiatore per il prezzo di catalogo del viaggio.
I documenti contabili del Tour operator sono il registro fatture di vendita 74ter, il registro delle fatture d’acquisto e di altri documenti relativi a cessioni di ben e prestazioni di servizi effettuate da terzi a diretto vantaggio dei clienti, il registro delle fatture di acquisto di beni e servizi costituenti spese generali, il registro delle fatture di vendita.
Le registrazioni che deve eseguire il tour operator per la cessione dei suoi viaggi a mezzo di travel agent sono:
• Quando l’agenzia, su richiesta del viaggiatore, esegue la prenotazione relativa a un package tour, il tour operator non opera nessuna rilevazione contabile;
• Quando il tour operator invia all’agenzia la documentazione relativa al viaggio venduto, se non emette anche la fatture, non registra nulla. L’emissione della fattura può avere luogo entro il mese successivo alla riscossione del prezzo o alla partenza del viaggio quando la vendita ha luogo a mezzo di intermediario.
• Quando il travel agent esegue il pagamento, si rilevano i versamenti nei vari conti;
• Quando, a fine mese, viene emessa la fattura riepilogativa delle provvigioni, la registrazione sarà svolta in tre fasi: fattura in emissione, fattura di acquisto e fattura di vendita
In questo modo tutti i conti di debito e di credito e l’IVA si compensano e rimangono in contabilità il ricavo totale relativo al presso di vendita e del viaggio, e il costo relativo alle provvigioni.

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